Kela, tuo suomalaisille tuttu sosiaaliturvajärjestelmämme ytimessä oleva laitos, on tunnettu byrokraattisista prosesseistaan. Lomakkeiden, sääntöjen ja direktiivien viidakosta voi olla vaikea löytää sitä punaista lankaa. Viime aikoina olemme kuitenkin nähneet positiivisen kehityssuunnan: Kela on pyrkinyt vuosi vuodelta asiakaslähtöisempään suuntaan.

Viime vuosina Kelassa on panostettu monipuolisesti siihen, että tieto kulkee sujuvammin asiakkaan ja Kelan välillä. Yksinkertaistamalla lomakkeita ja lisäämällä verkkopalveluiden interaktiivisuutta on pyritty parantamaan asiakkaan käsitystä hänelle kuuluvista tukimuodoista ja etuuksista.

Sähköiset palvelut, kuten Kelan asiointipalvelu, sähköinen asiakaspalvelu ja chat-palvelut ovat helpottaneet asiakkaiden asiointia Kelan kanssa merkittävästi. Ne nopeuttavat palveluprosesseja ja antavat asiakkaille mahdollisuuden hoitaa asioitaan itsenäisesti, missä ja milloin haluavat.

Kelan asiakaspalvelun rooli on myös muuttunut ajan myötä. Se on siirtynyt entistä neuvovammaksi ja asiakasta ohjaavammaksi, joka on nostanut asiakastyytyväisyyttä. Kelan henkilökuntaa on koulutettu asiakkaan kohtaamiseen ja heidän elämäntilanteidensa tunnistamiseen entistä paremmin.

Vastikään Kela on myös julkaissut uuden chatbot-palvelun, joka vastaa asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin vuorokauden ympäri. Tämä auttaa vapauttamaan asiakaspalvelun resursseja monimutkaisempiin ja henkilökohtaisempiin kysymyksiin.

Kaiken kaikkiaan Kela on ottanut suuria askeleita kohti asiakaslähtöisempää palvelua. Alun haasteista huolimatta Kela on onnistunut löytämään tapoja, joilla se voi parantaa palveluaan pitäen samalla kiinni sen perustehtävästä: turvata suomalaisten sosiaaliturvaa.

Toivon, että jatkossa näemme vieläkin enemmän tällaisia kehitysaskeleita Kelan suunnalta. Asiakaslähtöinen palvelu ei ole vain trendi, vaan myös tapa varmistaa, että jokainen suomalainen saa sosiaaliturvan, jota hän tarvitsee ja johon hän on oikeutettu. Vielä on matkaa kuljettavana, mutta olemme selvästikin oikealla tiellä. Ja mikä parasta, Kela näyttää itsekin olevan halukas kehittämään palveluaan asiakaslähtöisempään suuntaan.